Mi pare il caso di raccontare l’avventura vissuta con l’assistenza HP per un guasto al mio notebook Probook 470 G3. Consapevole dell’importanza rivestita per me da questo strumento di lavoro, pochi giorni dopo l’acquisto ho pensato di stipulare una estensione di garanzia HP Care Pack su di esso, scegliendo l’opzione più completa disponibile cioè 3 anni con intervento On-Site Next Business Day comprensivo di guasti accidentali.
Pensavo e speravo di non dovermene mai servire, invece giovedì 17 novembre 2016 mi accorgevo che la NIC cablata non funzionava più. Effettuavo le solite prove, cambia cavo, cambia switch, cambia OS con una delle solite chiavette Linux che uso sempre, insomma la NIC non reagisce. Il S.O. la rileva, ma il cavo viene dato sempre come disconnesso e le luci non si accendono. Controllo che non si sia spostato qualche contatto nella presa RJ45, controllo di qua e di là, ma niente da fare. Quindi alle 5.49 del mattino di venerdì 18 apro la chiamata via web, specificando tutti i test fatti che indicavano abbastanza chiaramente un guasto hardware e richiedendo la presenza del tecnico onsite NBD per via del Care Pack. Alle ore 8:51 chiamavo anche il call center, per accertarmi che il caso fosse stato aperto e per specificare di nuovo come fosse urgente: spiegavo che il lunedì successivo sarei dovuto andare a Roma, ma visto che mi serviva il notebook in piena efficienza (dovevo fare delle installazioni in Data Center, per cui la NIC serve) avrei spostato il viaggio. Per questo chiedevo esplicitamente se il tecnico sarebbe intervenuto il lunedì, cosa che mi veniva assolutamente assicurata.
Bene, sposto l’alta velocità e il ticket in Data Center per il martedì 22 novembre, e il 21 novembre alle 8 in punto sono in ufficio ad attendere l’intervento (non che pretenda che il tecnico sia da me alle 8, semplicemente voglio essere certo che quando arriva mi trovi). Invece alle 11:59 ricevo una simpatica telefonata da uno che mi spiega di dovere effettuare la prima diagnosi del problema. Mi chiede in particolare ogni quanto si verifichi il problema e se ho provato a cambiare il cavo Ethernet. Capisco che non ha neanche letto le note del mio caso, che vedo anche io sul sito, e gli spiego che faccio volentieri tutti i test che vuole, ma che comunque mi attendo l’intervento onsite in giornata come da accordi del venerdì precedente. Lui mi spiega che si fida della mia diagnosi e che predisporrà l’intervento onsite, che però non potrà avvenire prima del giorno successivo. Non vi dico le imprecazioni che a quel punto mi sono uscite. Ma come, in accordo coi Voi sposto un viaggio, mi assicurate che il tecnico viene, e poi mi chiami tu senza neanche avere letto il mio caso? Ma non potevi chiamarmi venerdì, se volevi essere certo che avessi fatto la prova di cambiare il cavo? Se le cose stanno così, gli spiego, è inutile che parliate di On Site NBD: se il giorno dopo mi chiamate per sapere se non mi sono sbagliato ad aprire la chiamata, l’On Site NBD non ci potrà essere mai. Niente, sconsolato gli chiedo nuove rassicurazioni che il giorno dopo avrei avuto il tecnico qui. Poi di nuovo sposto alta velocità e accesso in DC, per il giorno dopo. Purtroppo non sapevo che era solo l’inizio, anche se forse avrei dovuto cominciare a sospettarlo.
Il giorno dopo martedì 22 alle 8 sono in ufficio, ma alle 10:05 mi arriva la chiamata: una gentile signorina mi spiega di essere la persona di HP preposta a fissare gli appuntamenti per gli interventi On-Site. Mi dice che può darmi un appuntamento per il giorno successivo, quindi mercoledì 23. E che mi ritenessi anche fortunato perchè dato che le parti di ricambio non sono disponibili preventivamente ma vengono ordinate e spedite “al momento”, esse non potrebbero comunque essere disponibili prima di mercoledì 23. Sempre più allibito perchè era chiarissimo fin dal 18 che cosa fosse guasto, mi dispiace solo di essere stato al telefono con una signora perchè le mie rimostranze non devono essere state proprio civili. Comunque in un modo o nell’altro spiego che mi avevano già fatto spostare un viaggio due volte e che quindi mi stanno dando un danno tangibile. Visto che ormai comincio a capire, aggiungo che non intendo spostarlo una terza volta, di conseguenza il giorno dopo non potrò esserci e quindi aspetto il tecnico per giovedì 24. Smonto l’hard disk del mio notebook, lo caccio in un case USB, e il mercoledì 23 vado a Roma con il notebook di mia moglie. Almeno ‘sto lavoro lo chiudiamo. Cacio e pepe e coda alla vaccinara, và mò là.
Il giovedì 24 alle 8 sono in ufficio in attesa del tecnico. Notare che tra l’altro il 24 novembre è San Prospero, Santo Patrono di Reggio Emilia. Per questo chiamo il call center e confermo che nel caso a qualcuno venisse mai in mente che a Reggio è festa, io comunque aspetto il tecnico. Mi rassicurano che il tecnico interverrà in giornata, e riceverò una sua chiamata prima dell’intervento. Bene aspetto. Alle 16.02 arriva la chiamata. Finalmente il mio tecnico. Che però mi spiega che è in provincia di Parma, ha un altro intervento poi può venire da me, quindi mi chiede fino a che ora posso aspettarlo. Risposta: fino a quando serve. Lei mi chiami quando finisce il suo intervento e viene da me, e vedrà che io sarò qui ad attenderla. Alle 17.49 invece mi contatta una gentile signorina, proprio dallo stesso numero di martedì, che spiegando come il tecnico abbia ormai terminato il suo turno, potrà essere da me solo il giorno successivo, ossia venerdì 25. Ormai non me la prendo neanche più e le chiedo se, preso atto che la chiamata era del venerdì 18 quindi l’intervento da contratto avrebbe dovuto avere luogo il lunedì 21 mentre ormai andavamo al 25, almeno mi metteva come primo intervento. Va bene.
Il mattino successivo verso le 9 finalmente il tecnico è da me. Mi sembra un tipo svelto e in gamba. Mi cambia la board Ethernet/USB, ma purtroppo nello smontare la tastiera “salta” un tasto. Me lo aveva detto anche prima di iniziare l’intervento: se la tastiera di questo NB non è stata mai smontata, può succedere che si rompa qualcosa perchè oltre alle tre viti e ai gancetti, in fabbrica viene applicato anche un adesivo che la prima volta da staccare può risultare piuttosto tenace. Vabbè, sono cose che succedono ma insomma alla fine del’intervento ho la NIC che funziona, e la tastiera senza il tasto Fine. Meglio di prima, ma lunedì 28 sono sempre bloccato in ufficio ad aspettare il tecnico che mi cambi la tastiera. Finalmente verso metà mattina, dopo dieci giorni dall’apertura del caso, abbiamo finito.
Ora, francamente tutte le persone con cui ho parlato sono state cortesi, forse eccetto il primo tecnico che ho sentito al telefono lunedì 21; ed ognuno mi ha fornito spiegazioni, sempre a posteriori si intende, per i ritardi verificatisi. L’impressione forte tuttavia è che vengano venduti contratti NBD, ma poi l’organizzazione non consenta in nessun caso di avere questa prestazione. Magari a me è andata particolarmente male, ma se già il giorno che sarebbe ‘NBD’ invece di intervenire prontamente ti chiama un tecnico di primo livello per iniziare a verificare che tu non sia uno spammer, poi il giorno NBD+1 si fissa l’appuntamento e il giorno NBD+2 se tutto va bene arriva il tecnico, e in mezzo devi pure sperare che le parti di ricambio arrivino dal centro di approvvigionamento senza ritardi, a me pare che l’intervento non possa avvenire mai prima di tre giorni. E questo se tutti i pianeti si allineano per bene.
A parte questo dato numerico sui giorni di attesa, la cosa peggiore è l’essere di fatto menati per il naso da un servizio di supporto che ogni giorno ti rassicura dell’imminenza di un intervento facendoti perdere intere giornate in una attesa che poi, a posteriori, si rivela del tutto vana. Se a me venerdì 18 avessero detto chiaramente “guardi si metta l’animo in pace, prima di una settimana non se ne fa niente” io sicuramente avrei protestato in modo severo, ma almeno il lunedì 21 e il martedì 22 avrei preso il mio trenino, fatto il mio lavoro, e il giovedì 24 non avrei aspettato in ufficio un intervento che tanto non sarebbe arrivato mai.
Cosa dire, fino ad oggi pensavo che la triade HP/Dell/IBM fosse un punto di riferimento per il mercato pro, principalmente in virtù di un servizio di assistenza indiscutibile. Evidentemente bisogna togliere un petalo dal trifoglio.
Se qualcuno fosse mai interessato, posso fornire le transazioni del mio caso.